sam.

03

mars

2012

Cosmétiques et community management

L'univers des cosmétiques sur internet est un univers où les community managers ont certainement un grand rôle à jouer. En effet, une récente étude de l'agence Performics a montré que 91% des discussions sur les cosmétiques se font aujourd'hui sur les réseaux sociaux. Voyons comment et en quoi un community manager peut être utile dans cet univers...

Cosmétiques Community Management

Jouer un rôle de veilleur...

cosmétiques médias sociaux
Source : Echo des Marques

Une grande part de ces discussions ont lieu sur les forums et sites d'avis de consommateurs (76% des 1770 sites sources testés). Selon cette étude encore, les blogs seraient pour 11% responsables des discussions sur les cosmétiques contre 9% pour les magazines en ligne. 4 % des publications le sont sur des sites de partages de photos et de vidéos (je suis d'ailleurs curieuse de voir l'impact qu'aura Pinterest sur ce chiffre)...

 

À propos des blogs, Synthesio relevait même dans une précédente étude sur les marques de luxe que : "63,5% des retombées en ligne sur le luxe sont publiées sur des blogs, contre 1% seulement sur Facebook. Les blogueurs spécialisés dans la mode ou le luxe sont généralement passionnés par le sujet et connaissent les marques sur le bout des doigts : ils suivent leur actualité, admirent les créateurs et rêvent de leurs produits ou les acquièrent lorsqu’ils en ont les moyens. Mais contrairement aux fans de luxe quelconques, les blogueurs disposent d’un lieu d’expression public et peuvent être suivis par des milliers de lecteurs quotidiennement s’ils sont connus. Certaines marques ont rapidement repéré le potentiel des blogueurs et ont développé des relations privilégiées avec eux, leur offrant des produits ou les invitant à des évènements."

 

Au community manager donc, d'utiliser les bons outils de veille pour être informé au plus vite des articles ou commentaires qui peuvent être postés sur sa marque sur internet et réagir le cas échéant. À lui également de développer une relation privilégiée avec ces blogueurs s'il les croise sur les réseaux sociaux...

 

Modérer les commentaires et les avis

En tout cas une chose est sûre: l'univers des cosmétiques est un domaine où les internautes, qu'ils soient acheteurs ou blogueurs aiment particulièrement donner leur avis... Les marques auraient donc tout intérêt à missioner un community manager, pour animer leur page Facebook certes, mais aussi pour veiller à leur e-réputation, et modérer les commentaires postés sur leurs produits sur les forums et les blogs.

 

Animer les comptes Facebook et Twitter de la marque

Facebook + Twitter

Un regret sur cette dernière étude toutefois : on ne connaît pas la part des discussions produites sur Facebook et Twitter concernant l'univers des cosmétiques, ceci devant être vraissemblablement impossible à quantifier... Mais ce n'est sans doute pas un hasard si les 10 marques les plus citées sur les réseaux sociaux selon cette étude ont toutes des pages Facebook avec un nombre de fans et un taux d'engagement remarquables pour la plupart : 

Marque Page Facebook
Nb de fans
Personnes en parlent
L'Oréal
L'Oréal France
400.000 20.000
Dior Dior International 
6,9 Millions
161.000
Yves Rocher Yves Rocher France 400.000 47.000
Chanel Chanel International 5,9 Millions 248.000
Yves Saint-Laurent YSL International 854.000 26.000
Clarins Clarins France 31.000 7.200
Guerlain Guerlain International 187.000 7.600
Lancôme Lancôme France 188.000 15.300
Nivea Nivea France 77.000 3.700
Clinique Clinique France 32.700 770

...Les internautes ne semblent donc avoir aucun complexe à suivre leur marque de cosmétique préférée. Et, si le travail du community manager est bien fait, les fans entreront volontiers dans la danse et participeront activement à la vie de la page.

 

Raconter des histoires autour de la marque

Dans sa précédente étude sur les marques de luxe sur les réseaux sociaux, Synthesio expliquait que "le storytelling, au cœur de l’industrie du luxe depuis ses débuts, est ce qui lui apporte sa force et contribue à sa désirabilité : qu’il retrace l’histoire d’un parfum ou d’un créateur, il donne vie au produit et lui donne de la pro- fondeur. Avec les médias sociaux, son impact se voit intensifié : on assiste à l’avènement d’un storytelling multi-dimensionnel et multimédia qui entre en interaction avec l’internaute."

 

Or l'univers des cosmétiques, très proche de celui du luxe, est un univers fortement friand de récits aussi, qui donnent du corps à ces produits qui se veulent souvent exclusifs. Ces histoires seront autant de contenus que le community manager pourra partager avec sa communauté. Il se fera alors lui-même rédacteur (si c'est lui qui tient le blog de la marque) ou bien donnera simplement à diffuser ces histoires sur les réseaux sociaux où sa marque aura décidé d'être présente.

 

Cette propension au récit rejoint la préoccupation des entreprises à créer un univers autour d’une marque et de le partager. Synthesio explique ainsi qu'"il ne s’agit plus uniquement de communiquer sur le produit ou la marque mais d’apporter quelque chose à l’internaute, de lui montrer que la marque peut lui apporter plus que ce qu’il achète. La simple agrégation de contenus, grâce à Twitter ou à un blog, constitue déjà une première étape vers la construction d’un univers de marque en ligne."

 

À titre d'idées ou d'exemple, le community manager pourra puiser ces récits dans l'histoire de son entreprise ou dans les nouveautés proposées par celle-ci, ou bien dans l'environnement global de cette dernière grâce à son travail de veille, ou encore en interagissant avec sa communauté (appel à témoignage de consommateurs ou avis de blogueurs, actions ou jeux de communauté spéciaux, etc.). 

 

Et nous pourrions même nous demander si le community manager ne pourrait pas alors, d'une certaine manière et en accord avec la stratégie marketing de l'entreprise, influer sur ces avis en amont ?


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Commentaires : 6
  • #1

    Nature de Soin (samedi, 03 mars 2012 17:52)

    Merci pr cet article et ce compte rendu de l'étude, qui rejoint tout à fait notre sentiment : l'univers des cosmétiques est un univers de passion et de partage, le web 2.0 offre à tous (utilisatrices, blogueuses, marques, ...) un outil vraiment privilégié d'échange

  • #2

    Mateusz... (samedi, 03 mars 2012 19:34)

    Vive l'échange !!!

  • #3

    Charlotte Lesage (lundi, 05 mars 2012 10:34)

    Bonjour,
    Merci pour votre article !
    Juste pour info : Synthesio a surtout fourni l'outil à l'agence Perfomics qui s'est chargée de réaliser l'étude...
    Et en effet, Twitter et Facebook n'ont pas été pris en compte pour des raisons techniques mais nous l'avons spécifié à droite du classement.
    Bonne journée !
    Charlotte (CM chez Synthesio)

  • #4

    Amélie Broutin (lundi, 05 mars 2012 11:15)

    Bonjour Charlotte,
    merci pour ces infos, c'est une étude très intéressante quoi qu'il en soit ! J'ai corrigé un peu l'article et ajouté un lien vers Performics pour plus de justesse ;-)
    Par contre, la précédente analyse sur "marques de luxe et médias sociaux" est bien de vous, n'est-ce pas ? Très chouette aussi...

  • #5

    Charlotte Lesage (lundi, 05 mars 2012 11:22)

    Merci ;)
    Effectivement, toutes les études sur notre site web sont bien réalisées par nous. C'est juste pour l'Echo des marques que nous fournissons les données à Performics qui réalise ensuite l'analyse...
    A bientôt !
    Charlotte

  • #6

    cicirena (dimanche, 02 juin 2013 13:13)

    Merci pour cette étude fort intéressante !