mer.

22

janv.

2014

Les fautes de goût du luxe sur internet

Un article récent du Journal du net pointait du doigt les faibles taux d'engagement des marques de luxe sur Facebook, mais il n'y pas que ça…

community management luxe fautes de goût

Sur les réseaux sociaux, il y a comme certaines subtilités que les marques de luxe semblent ne pas connaître - à moins que cette ignorance feinte ne soit stratégique ? : on est le luxe, c'est-à-dire un univers que seuls très peu de consommateurs peuvent s'offrir, alors on ne s'abaisse pas au niveau des "petites gens" ? Et donc, par exemple, on ne prend pas la peine de répondre aux fans lorsqu'ils commentent les publications sur Facebook et on préfère supprimer les interventions les plus gênantes ?

 

Il y a aussi les belles fautes de goût faites en matière de e-commerce, par les champions du monde du luxe sur internet, comme Dior (12 millions de fans sur Facebook, 4 millions de followers sur Twitter et 128.000 sur Instagram) qui non seulement s'est doté d'un site peu fonctionnel en matière de vente, mais qui ne semble pas avoir fait du service client sa priorité. Pour la petite histoire, attirée avant Noel par les nombreux Facebook Ads mis en ligne par la marque, j'ai acheté sur le site deux rouges à lèvres. Les jours qui ont suivi, j'ai attendu mon colis. En vain. Car cinq jours plus tardje recevais un e-mail m'informant que ma commande n'avait pu être validée pour cause de rupture de stock. Ils m'invitent à les contacter par téléphone pour résoudre le problème. Ce que je fais. J'obtiens quelqu'un qui semble se moquer éperdument de mon problème, me propose d'un ton nonchalant de choisir une autre teinte (qui n'a rien à voir je précise) et si ça ne me plait pas, tant pis, la commande a été annulée de toute façon, et ma CB n'a pas été débitée. Du coup tant pis aussi pour mes cadeaux de Noel à 10 jours de l'évènement. J'ai donc acheté sur un autre site mes produits Dior, beaucoup moins chers en plus, avec les teintes en stock et un service client au top. Voilà.

 

Mais cette attitude qui consiste à bacler la relation client me semble être une erreur stratégique sur les réseaux sociaux, car c'est oublier que ces derniers ne sont composés que d'êtres humains comme vous et moi. Et à mon sens, luxe n'est pas incompatible avec humanité. Car dans le luxe, il y a le marketing certes, mais il y a l'art aussi, les humains qui sont derrière, leur créativité, les rêves qu'ils font naître dans les esprits de ceux qui les regardent. Et quoi qu'il en soit, aller sur les réseaux sociaux, qu'on s'appelle Dior, Chanel ou Lancôme implique de respecter certains codes, au risque de se faire jeter, tout simplement. 

 

Cela me fait penser qu'il y a aussi Lancôme qui, sait-on par quel truchement se sont mis à m'envoyer des newsletters toutes les semaines (deux ou trois en moyenne), alors que je n'ai jamais rien commandé chez eux. J'ai du participer à un malheureux concours ou accepté je ne sais où de recevoir les offres de partenaires sans m'en rendre compte. Mais a-t-on jamais dit à ces marques de luxe qu'envoyer des newsletters de la sorte s'assimilait à du spam ??

 

Il s'agit là d'avantage d'une erreur stratégique que d'une preuve d'inhumanité, mais il faudrait que quelqu'un leur dise que cela ne se fait pas. Autant déposer un tas de prospectus merdiques devant la porte de mon immeuble, ça revient au même. 

 

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Commentaires : 1
  • #1

    La Ptite Bulle d'Elo (jeudi, 23 janvier 2014 18:42)

    C'est vrai que c'est surprenant, étant donné que la "perfection", la rigueur et le service clients devrait pourtant faire partie de leur caractéristiques, plus que pour toutes autres marques. Bisous!