Luxe et community management : le crash chez Hermès ?

Mais que se passe-t-il chez Hermès ? Il semble que la marque de luxe qui s’était à mon sens si joliment distinguée avec ses campagnes décalées et qui s’était fait une place remarquable sur les réseaux sociaux rencontre actuellement de fortes perturbations sur son ciel social media…

La marque est accusée (comme c’est d’ailleurs régulièrement le cas dans l’univers du luxe) de violences animales (cet hiver c’était Dior qui était accusé de malnutrition de son élevage de gazelles de podium par exemple). Ici c’est un élevage de crocodiles dont la peau servirait à créer sacs, porte-feuilles, ceintures et bracelets de montre Hermès qui est pointé du doigt par une association de défense animale .

Je ne rentrerai pas moi-même dans le débat en question, ce qui étonne, c’est l’absence totale de réaction de la marque sur sa page Facebook. Idem sur son compte Instagram. Aucun post depuis le 18 juin, aucune modération des commentaires plus virulents les uns que les autres sous les différentes publications de la page…celle-ci aurait-elle été prise en otage ? Le community manager a-t-il simplement choisi de quitter l’appareil ? Ou bien sa hiérarchie a-t-elle enclenché son siège éjectable pour lui ?… Mais pourquoi alors personne chez Hermès ne reprend-il le dialogue avec les fans ??

Un silence effrayant, presque éloquent, qui semble donner raison aux détracteurs de la marque. Bad buzz et absence de réaction, le pire cocktail qu’on puisse imaginer en community management : quoi qu’il arrive, répondez, ou supprimez les commentaires si les attaques sont vraiment systématiques et les réponses impossibles , mais faites quelque chose enfin ! Revenez de vacances, appelez-moi s’il faut, on en discute, mais ne laissez pas l’avion s’écraser, c’est vraiment moche là. Et si c'est fait exprès pour choquer comme vous aimez régulièrement le faire, là, CE N'EST VRAIMENT PAS DRÔLE ! 

Update du 7.08.2015 : ça y est, le community manager Hermès a repris la parole !!